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Términos de Soporte
Obligaciones y responsabilidades para el Soporte Técnico

La Atención de Clientes o el servicio de Soporte y Facturación, por seguridad, se atiende de manera exclusiva y única desde el AREA CLIENTES, accesando con la cuenta de email y password enviado al momento de su solicitud o compra y eventualmente por nuestro correo informacion@calivision.com y el WhatsApp de mensajes (57) 350 866 5500 para consultas que no requieren confirmacion de seguridad sobre el servicio.

El Usuario acepta que por ningún otro medio se brindará algún tipo de soporte o entrega de información de seguridad, a menos que pueda verificar contra nuestro registro que es quien ha adquirido el servicio. El Usuario acepta y se compromete a cumplir con el siguiente procedimiento para soporte:

1. Los tickets deben ser enviados profesional, respetuosa y amablemente. Se debe indicar claramente el problema técnico presentado si tiene conocimiento profesional o certeza técnica de que existe, o simplemente preguntar y solicitar información al personal experto del staff de soporte calivision, para que le expliquen u orienten sobre el problema que cree o puede tener con su página web, correos u otros. Deberá además enviar la ruta donde se presenta el problema y de ser requerido, el usuario y password para poder recrear paso a paso el evento y adelantar los procedimientos necesarios.

2. Los tickets serán respondidos en el estricto orden en que se reciben y en un plazo máximo de 24 horas, si es enviado en horas hábiles o de oficina, aunque pueden ser eventualmente respondidos en horarios diferentes y por lo general en tiempos no mayores a 15 o 30 minutos o en el menor tiempo posible de nuestra parte o del personal de ingenieros en el Datacenter Tierpoint (colo4) en dallas (Tx) USA donde están ubicados nuestros servicios.

3. En la eventualidad en la que el problema técnico dependa del servicio contratado, el cliente deberá aceptar todos los procedimientos técnicos, el tiempo que este demande para solucionarlo y deberá actuar siempre en virtud del principio de la buena fe comercial.

4. El soporte por tickets es exclusivamente relacionado con problemas que se presentaren con el Hosting, VPS, Dedicado o el Reseller, como la conectividad del servidor, http, ftp, smtp, SSL, la disponibilidad de la web en la red global conforme al uptime ofrecido y la operacion del PHP, El Mysql y el webmail para envio y recepcion de correos. No aplica para programacion o adecuacion de scripts externos, teniendo que el usuario del servicio tener el conocimiento o asesoría profesional de desarrolladores para mantener códigos de paginas web que utilicen programación PHP actualizados para que sean compatibles con las actualizaciones automáticas del software del servidor. El servicio de soporte tampoco cubre o tiene alcance para configuraciones particulares en el PC o Red interna del usuario.

5. La configuracion interna del servidor no puede ni será modificada a peticion de un usuario, porque estos cambios afectan a todos los usuarios del servidor. Es responsabilidad del cliente asesorarse del proveedor de su script o programa, para que le indiuque como puede usted cambiar la programación de su script con el fin de que se adapte a nuestro servidor.

6. Es responsabilidad de Calivision y aceptada por el usuario, que en la eventualidad de algún fallo técnico temporal o definitivo del servicio o del servidor asignado, Calivision podrá migrar la cuenta o cuentas a otro de sus servidores de inmediato y notificar al Usuario para que haga los ajustes necesarios para su correcto funcionamiento.

7. Calivision suministrará al usuario a su solicitud, las configuraciones externas estándar que deba hacer el usuario en su pc, red o dispositivos, pero la implementacion y el correcto funcionamiento de sus conexiones externas que no sean compatibles con el servidor, deberán ser manejadas exclusivamente por el usuario o persona con experiencia en el manejo o mantenimiento de su PC, Dispositivos o Redes propias, a donde no hay competencia del soporte de calivision.

8. Es de exclusiva responsabilidad del usuario, contar con el conocimiento operativo de su sitio y de no tener ese conocimiento, asesorarse personalmente de diseñador o desarrollador asesor de sistemas con experiencia, recurrir a foros de internet, a nuestra biblioteca en https://calivision.com/biblioteca/knowledgebase.php o foros de internet. Debe tener en cuenta que un servidor es activo y cuando utilicen programación con código PHP, debe mantenerlo actualizado y compatible con las actualizaciones automáticas del software del computador, que por su naturaleza, pueden ocurrir en cualquier momento y por tanto no pueden ser previamente notificadas. También podrá recibir recomendaciones o asesoria adicional gratuita de lo que debe o puede hacer en situaciones que no formen parte de soporte, enviando un ticket desde el Area Clientes, donde un profesional le orientará en la posible solución a inconvenientes externos a nuestro servicio.

9. La asesoría o guía de nuestro personal calificado de soporte a situaciones que no correspondan a las responsabilidades de soporte consignadas aqui y en los términos de servicio, son una cortesía adicional, no responsabilidad de calivision, motivo por el cual las acciones derivadas de esas sugerencias y posibles fallas fuera de nuestro servicio, no son responsabilidad de calivision, debiendo para ello el usuario contactar la ayuda de persona con experiencia en su pc, su dispositivo o sus redes,

NO FORMA PARTE DEL SOPORTE
10. La solución a problemas por incompatibilidad de aplicaciones, siendo responsabilidad del usuario asesorarse del desarrollador del script, para que este sea compatible con las versiones de sistema del servidor asignado.

11. Soporte sobre scripts de terceros o los adicionales gratuitos en el hosting, deben ser soportados por el desarrollador del script o el usuario y mantenerse actualizados para evitar conflicto con las actualizaciones automáticas del servidor, esto debido a que no forman parte de la configuración y funcionamiento base del servidor asignado.

12. Solucion a problemas externos fuera del alcance de Calivision y su datacenter, como errores de replicación o fallas en las redes de datos externas internacionales, regionales o locales y que corresponden a la red global o a su proveedor de internet, la no aceptacion y rebote de emails por parte de operadores externos a Calivision, quienes son los que deciden la aceptacion o no de los correos enviados, no forma parte del soporte, pero a manera de cortesía se le pueden brindar algunos enlaces de asesoría si amablemente es solicitado a Soporte desde su Area Clientes.

13. Configuraciones o modificaciones sobre dominio registrado como MX. Modificaciones se hacen solo sobre cuentas hosting vigentes.

14. Configuracion de computador, dispositivos o redes de propiedad o manejo del usuario en su oficina o empresa CAUSAS SUSPENSION SOPORTE El servicio de soporte no se prestará o será suspendido temporalmente por 48 horas o más, por el incumplimiento de los siguientes normas que el Usuario acepta en este contrato cumplir.

15. El envió continuado y repetitivo del mismo ticket sin esperar el tiempo de respuesta establecido en este documento, y el envío simultáneo y repetitivo de la misma solicitud a los diferentes canales de soporte, lo cual genera confusión y recarga al personal de soporte

16. La no aceptación de los procedimientos, tiempos de respuesta y solución de posibles problemas en los tiempos y condiciones establecidos en los presentes términos de servicio.

17. Solicitudes poco amables u ofensivas de solicitar el soporte como insultos, burlas comentarios de mal gusto, amenazas, difamación e injurias con o sin justificación técnica profesional, ademas de las incluidas y estipuladas en la Política de Uso Aceptable, son a discreción de calivisión, suficientes para la suspension definitiva o terminacion de los servicios adquiridos. RESERVA Calivision Calivision se reserva el derecho de agregar, suprimir o modificar cualquiera de las condiciones señaladas de este acuerdo en cualquier momento. Y será responsabilidad del cliente revisar este documento sin obligación por parte de Calivision de notificar su modificación a sus respectivos usuarios. Este documento estará siempre visible y a la disposición del usuario en nuestro sitio web.

18. Calivision se reserva el derecho de aceptar o no renovación de servicios por parte del Usuario y de no aceptarlo le notificará con 7 dias de anticipación a la cuenta o cuentas de email registradas.

19. Calivision podrá también por incapacidad comercial, técnica o incompatibilidad profesional, no continuar prestando servicios a cualquier usuario, y en ese caso se lo comunicará via email con 7 dias de anticipación para que se traslade a otro proveedor y previa petición del Usuario procederá a prorratear el estado de la cuenta y reembolsar o reintegrar el dinero no consumido en el servicio.

Actualizado marzo 15 de 2015

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